O telemarketing é o elo entre as empresas e os consumidores. O telemarketing receptivo atua em duas áreas: promoção de vendas e atendimento ao cliente. Hoje em dia, as atividades do telemarketing se ampliaram também para cobranças e suporte técnico.
Algumas empresas qualificam seu próprio call center, contratando pessoas inexperientes e qualificando-as no exercício da própria atividade ou em treinamentos prévios, mas a maioria exige capacitação em cursos ou com experiência anterior.
Telemarketing Receptivo
No telemarketing receptivo, ou in bound, os atendentes recebem ligações de clientes e possíveis clientes, interessados em fazer uma reclamação, receber uma informação ou adquirir determinado produto ou serviço. No caso de venda, as ligações são sempre estimuladas por uma ação de marketing: anúncios comerciais, malas diretas, etc. A expressão in bound significa “salto para dentro”, ou seja, o cliente tem a iniciativa de procurar a empresa.
O operador de telemarketing ideal é aquele que tem um bom vocabulário, boa dicção e tom de voz agradável: o cliente não vê o atendente e, portanto, a voz é a única ferramenta de comunicação. Além disto, é educado, paciente e conhece em profundidade os serviços e produtos que comercializa.
Habilidade no uso do computador, para anotar rápida e corretamente as informações prestadas pelo cliente para encaminhamentos posteriores, e capacidade de trabalhar em equipe são outras qualidades esperadas no operador.
Operador de Telemarketing Receptivo
O operador de telemarketing receptivo segue roteiros planejados previamente pelas empresas, com o objetivo de captar, manter ou recuperar clientes. O roteiro é preparado sempre em conjunto com outras ações de marketing (propaganda e promoções) e, portanto, é preciso ser seguido à risca.
Quem pretende trabalhar como operador de telemarketing receptivo deve se conscientizar de sua responsabilidade, pois o call center é o representante da empresa junto ao cliente e a impressão que passar pode significar a satisfação do consumidor, que, assim, se torna fiel aos produtos e serviços, ou a total insatisfação, que implica o afastamento do cliente e uma propaganda negativa: calma e boa educação são instrumentos fundamentais para o bom desempenho.
A maioria dos call centers exige que os candidatos tenham concluído o nível médio. Um curso de telemarketing é útil para aumentar as probabilidades de contratação. Existem cursos rápidos, inclusive online (alguns deles são gratuitos) e alguns mais longos (a carga horária do curso de operador de teleatendimento do SENAC – Serviço Nacional do Comércio – é de 160 horas). Com os eventos internacionais que serão sediados no Brasil nos próximos anos, a demanda por operadores bilíngues tende a crescer.
