As empresas de telemarketing empregam 1,4 milhão de brasileiros. Mulheres jovens são a maioria.
O perfil dos operadores de teleatendimento é o seguinte: primeiro emprego, sexo feminino, entre 18 e 25 anos, com ensino médio completo, cursado em escola pública. As empresas de telemarketing brasileiras vêm crescendo 11% em média nos últimos 12 anos e os sinais do mercado indicam que esta tendência deve continuar.
550 mil atendentes operam em empresas de telemarketing terceirizadas (350 mil deles no Estado de São Paulo), enquanto os demais atuam nos call centers próprios das fabricantes, revendedoras e prestadoras de serviços. A maioria trabalha no Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC): são 45% dos operadores de telemarketing. 23% trabalham em recuperação de crédito, 22%, com televendas e 10% em outras atividades, como suporte técnico ou em campanhas políticas, por exemplo.
Empresas de Telemarketing
A rotatividade é alta. De acordo com o Sindicato dos Trabalhadores de Telemarketing (Sintratel), cerca de 7% do pessoal se demitem a cada mês, motivo por que os departamentos de recrutamento e seleção das empresas de telemarketing têm sempre novas vagas para operadores e monitores de atendimento. Já as vagas para cargos mais elevados na hierarquia – supervisores, coordenadores e gerentes – são mais raras.
Outros profissionais também trabalham nestas empresas. Na área técnica, são necessários especialistas em informática e eletrônica, programadores de linguagem Java, programadores de linguagem Dotnet e administradores de rede. Além destes, as empresas precisam do suporte administrativo: contabilidade, finanças, pessoal, etc.
Um dos principais motivos para o alto número de demissões está no próprio perfil do atendente. A maioria está em seu primeiro emprego e utiliza a vaga como um trampolim para obter experiência e melhor colocação. Mas existe também uma forte competição entre as empresas de telemarketing pelos melhores profissionais do mercado. Algumas empresas oferecem salários melhores e captam atendentes já treinados para exercer a função.
A história do telemarketing é bem antiga. No final do século XIX, em Berlim (Alemanha), um pasteleiro mantinha o cadastro de seus clientes e telefonava para eles, oferecendo os quitutes. É uma pena que ele não tenha patenteado a ideia, porque seus descendentes seriam ricos hoje. A partir da década de 1950, empresas começaram a usar o telefone para vender, solucionar dúvidas, etc. 20 anos depois, a Ford Motor Company realizou a primeira campanha publicitária por telefone: contratou e treinou 15 mil donas de casa para divulgar os automóveis da montadora. Elas trabalhavam em casa.
O telemarketing já era usado no Brasil nos anos 1970, mas só se tornou mais popular na década seguinte, com a instalação de empresas americanas no país, especialmente as operadoras de cartões de crédito.
As antigas centrais de atendimento evoluíram: no início dos anos 1990, a informática permitiu a mensuração da produtividade dos operadores, a integração de cadastros e agregou outras ações de marketing, como a promoção de eventos. A chegada do novo milênio popularizou outra ferramenta: a internet. Com isto, as empresas de telemarketing têm mais opções de atingir atuais e potenciais consumidores.
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